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  • 台湾家政之家政服務員上崗五提示
  • 時間:2016/4/9 15:33:57 | 人感興趣 | 評分:3 | 收藏:

  家內情況弄清楚,家外環境要知道


  1.弄清家庭內部基本情況


  家政服務員進入家庭,需要了解家庭成員及其相互之間的關係,詢問並記住主要家庭成員的電話。如果視自己的年齡段,將自己納入家庭成員的輩分序列,以爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、大哥、大嫂相稱,則可能顯得更親切些。


  家政服務員要熟悉客戶家庭的宗教信仰、生活習俗和生活習慣,包括生活禁忌、起床早晚、上班時間、何時開飯、口味特點,以及家政服務員是否和客戶一起用餐等,都需向客戶詢問明白,做到心中有數。


  【案例與點評】


  張阿姨的女兒剛生完孩子,月子期間奶水一直不足,於是張阿姨囑咐家政服務員小孫去市場買些催奶的食品。小孫胸有成竹地買回了鯽魚、豬蹄、通草等,但張阿姨看了卻面露異情,原來她家是回族。這時小孫才恍然大悟,後悔事先沒有問清楚。


  點評:


  每個家庭都有不同之處,特別是宗教信仰的不同,更是非常敏感的問題。本案例中家政服務員小孫並非不懂民族禁忌,只因忽略了事前的詢問和了解,才導致了事後的尷尬。


  案例與點評


  家政服務員要適應居室環境,熟悉主要物件的擺放位置;了解卧室、廚房、衛生間、陽台等分佈情況;了解電冰箱、洗衣機、熱水器、微波爐等常用家電的擺放位置;了解抹布、掃帚、拖把、垃圾桶等衛生用具的存放位置。要提前詢問客戶,哪個房間能進,哪個房間不能進,把整個服務範圍搞清楚。


  【提示】


  了解客戶家庭的有關情況,最佳時機是與客戶首次面談時。家政服務員可以先做自我介紹,重點說清從事家政服務工作的經歷、技術等級及其他相關情況。以此為切入點,詢問了解客戶的有關情況和相關要求,如需家政服務員照顧老人或病人,一定要問明老人或病人的年齡、性別、病情和具體要求等。


 2. 知曉家庭外部環境


  俗話說:遠親不如近鄰。鄰居是服務家庭重要的外部環境之一。家政服務員起碼要知道怎麼稱呼鄰居,怎麼與鄰居溝通,因為生活中的一些緊急情況離不開鄰居的幫忙。特別是遇有和鄰居合用生活設施的情況時,應做到禮貌、禮讓,並注意不要讓自己的工作影響到鄰居的利益。


  要注意熟悉家庭周邊環境。記住客戶家庭所在地的街名、路名、社區名、樓牌號、門牌號,周圍有哪些明顯標誌,有哪幾路公交車可以到達,站牌在哪裡,最近的醫院、商店、學校、幼兒園以及菜市場位置等,便於今後日常工作及處理一些突發性問題。


  【提示】


  家政服務員要牢記報警電話「110」,火警電話「119」,急救電話「120」或「999」,以及所在社區物業服務電話,煤氣、自來水搶修電話和家政服務公司的電話等。


客戶安排放首位,滿足需求是目的


  家政服務員必須以符合客戶家庭的意願為工作準則,在履行服務合同規定的情況下,服從客戶管理,將滿足客戶家庭的需求作為自己的工作標準。


  家政服務員既要嚴格執行合同規定,又要視客觀情況,不拘泥於「死合同」,用規範的服務滿足客戶的需求。


  比如:家政服務員正在清潔居室,客戶說「小張,請你先將這些衣服洗一洗,再把它們熨平,我們明天一早要參加個活動」或者「小李,今天下午你多買些菜,把餐廳收拾一下,晚上有客人來吃飯」等。這時,是按部就班地干你手中的活,還是服從客戶的臨時安排,答案是顯而易見的。


 家務工作巧安排,輕重緩急要分開


  家務事瑣碎繁雜,看似簡單重複、毫無關聯,覺著從哪裡入手都可以,實則有規律可循,有緩急之分,有管理之義,有竅門可鑒。這就要求家政服務員十分了解和熟悉所承擔工作的內容,並依據客戶的需求,想客戶所想,讓客戶放心,將日常性工作與周期長的工作加以區分,將必須先辦的事情與可以緩辦的事務加以分別,學會管理的方法,制定出相應的工作程序和作業計劃,合理安排工作進程和工作時間,做到繁而有序、忙而不亂、有勞有逸。


  以下介紹幾種組織操持家務的實用工作法。


一是「物品定位法」。工業企業的現場管理中有一項管理叫做「定置」管理,規定生產場所中的物品、工具、容器等要放在固定的位置,不能亂拉亂放。收拾家務也要有這種管理的思想。東西、物件不能今天放這兒,明天放那兒,沒有一定之規。特別是為有小孩的家庭提供服務時,更要養成物品定位放置的好習慣,這樣不僅使物品的擺放規範有序,隨時可取,而且有利於培養小孩有序收管自己物品的好習慣。


 二是「統籌計劃法」。將家務工作大體分出階段性的內容,排出計劃,依次實施。如:一名照料三口之家的家政服務員,將一日的家務工作安排在四個時段中分期完成,使工作張弛有度、錯落有致。


 三是「合理重疊法」。即在同一時間內完成多項家務活動。比如,將衣服放入洗衣機洗滌,洗衣機工作期間可以淘米,用電飯煲煮飯,電飯煲工作期間可以打開灶具煨湯和烹制菜肴。如此這般,湯、菜做好了,飯也熟了,飯吃完了,衣服也洗好了,既充分利用了時間,又提高了工作效率。


  總之,家務工作八大類,每個家庭不一定面面涉及,但家政服務員根據所在家庭的具體情況和實際要求,肯動腦子,科學地利用時間,將工作適當劃分,合理搭配,並按計劃實施,無疑會使工作更有條理,更出效率。


  【提示】


  生活中的小竅門、小技巧很多,認真地將它們發掘出來,就會收到「四兩撥千斤」的效果。


  積極溝通講藝術,打動心靈是根本


  「三日入廚下,洗手作羹湯。未諳姑食性,先遣小姑嘗。」這是一首題為《新嫁娘》的唐詩,說的是一個剛過門的媳婦,初下廚房做菜,不知道婆婆的口味,先拿給小姑子品嘗。


  這位謹慎的新嫁娘,初入婆家門,為了儘快融入新的家庭,選擇了通過和小姑子溝通來了解婆婆的生活習慣,無疑是個聰明的做法。家政服務員進入客戶家裡服務,雖然不是新嫁娘的身份,但卻和新嫁娘一樣,都要面對一個新的、陌生的家庭環境。怎樣迅速地打開局面,積極溝通是一條有效的途徑。


  【案例與點評】


  家政服務員小張受聘為子女不在身邊的李奶奶料理家務。開始李奶奶總對小張不放心,小張走到哪裡她就跟到哪裡,寸步不離,像防賊一樣。有時小張正在專心做家務,冷不丁看到李奶奶在看著自己,心裡總有種被監視的不安,一度萌生不想再乾的念頭。


  後來她站在李奶奶的角度想了想,一個孤身老人,四面無助,家裡突然來了個陌生人,那種緊張防範的心理可想而知。想到這些,小張心裡坦然多了,不再介意老人對她的「跟蹤」,而是專心致志、一絲不苟地做事。即使偶爾與老人目光相遇,也作嫣然一笑,時不時地她還與老人拉拉家常……慢慢地,老人不僅在生活上得到了料理,精神上也得到了撫慰。


  終於有一天,李奶奶把小張叫到身旁說:「閨女,我觀察你很久了,你是個好人,你對我的照料比親閨女還要好。」說著,她把家裡的鑰匙遞到小張手裡……


  點評:


  客戶對家政服務員不信任是常有的事,關鍵是家政服務員要端正心態,要用自己的真心和耐心以及「人前背後一個樣」的工作態度打破僵局。須知信任也是有代價的。


  案例與點評


  由於家庭的差異性,家政服務員進入新的家庭肯定要有一段適應期。溝通得好,適應期就短;溝通得不好,適應期就長。畢竟客戶的家庭就是家政服務員的崗位,只有和和睦睦地相處,心情舒暢地工作,才能使自己和客戶各得其所。


  另外,家政服務員在工作過程中難免會出現這樣那樣的閃失和過錯。出現這種情況時,要學會向客戶道歉。這也是一種溝通,一種勇氣。真誠的道歉是及時得到客戶諒解並讓自己儘快釋懷的良方。


 環保節能習慣好,大手大腳要警惕


  在城市生活中,應特別注意節約水、電、氣。家政服務員應養成節約的美德,工作中做到隨手關燈,做飯時及時變換火力,在保證衛生的情況下做到一水多用,千萬不要有「客戶家的資源無所謂」的想法。在製作家庭餐的時候,要把握人口數量,避免浪費。從一點一滴做起,為


  創造環保低碳的生活環境作貢獻。


  【案例與點評】


  家政服務員小王各方面工作表現都很好,就是節約意識不強,洗菜、刷碗從不關水龍頭,客戶不在家的時候,經常開著電視機做家務。客戶批評她,她還不以為然,結果很快就被辭退了。


  後來,一位新的家政服務員來到這個家庭。平時不用通電或不用的電器她都會拔下電源插頭,從不浪費一滴水、一度電。每次購物的包裝袋,總是按用途摺疊起來分別存放。垃圾也做到分類存放。不用的紙箱、可回收的物品,一律捆綁起來放入地下室。客戶對她非常滿意,幾次向家政服務公司建議給她加薪。服務合同期滿后,客戶將一面寫有這位家政服務員名字和「節約模範、服務一流」字樣的錦旗送到了家政服務公司。


  點評:


  前後兩個家政服務員在環保節能方面的表現,一反一正,發人深省。仔細想來:人非草木,有哪位客戶不歡迎為他們節約生活費用的人呢?

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作者:佚名 來源:本站原創 列印此文】【加入收藏】 【字體:
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